SLA یا توافقنامه سطح خدمات چیست؟ انواع و اجزای آن

SLA چیست؟

SLA یا توافقنامه سطح خدمات، یک قرارداد رسمی است که بین یک ارائه دهنده خدمات و مشتریان منعقد می شود. این توافق نامه شامل جزئیات مربوط به خدمات ارائه شده، معیارهای عملکرد، زمان پاسخگویی و سایر شرایط و ضوابط مرتبط با خدمات است. SLA به عنوان یک ابزار مدیریتی عمل می کند که به هر دو طرف کمک می کند تا انتظارات خود را به وضوح بیان و از بروز سوء تفاهم ها جلوگیری کنند.

اهمیت SLA در کسب و کارها

آن ها به شفاف سازی انتظارات کمک می کنند و به مشتریان این اطمینان را می دهند که خدمات مورد نیازشان به طور مؤثر و به موقع ارائه خواهد شد. ثانیاً، SLA ها به ارائه دهندگان خدمات این امکان را می دهند که عملکرد خود را اندازه گیری و ارزیابی کنند و در صورت نیاز، بهبود های لازم را انجام دهند. همچنین، وجود یک SLA می تواند به تقویت روابط تجاری و افزایش اعتماد بین طرفین کمک کند. در نهایت، این توافقنامه به عنوان یک ابزار قانونی عمل می کند که در صورت بروز اختلافات، می تواند به عنوان مرجع مورد استفاده قرار بگرد.

اجزای اصلی SLA

توافقنامه سطح خدمات شامل چندین جزء کلیدی است که به وضوح انتظارات و الزامات را برای هر دو طرف مشخص می کند. در زیر به بررسی اجزای اصلی SLA می پردازیم:

تعریف خدمات

در این قسمت به وضوح خدماتی را که ارائه دهنده به مشتریان ارائه می دهد، تعریف می شود. این تعریف باید شامل جزئیات مربوط به نوع خدمات، دامنه آن ها و هرگونه محدودیت یا استثنای مرتبط باشد. به عنوان مثال اگر یک شرکت، خدمات پشتیبانی فنی ارائه می دهد، باید مشخص کند که این خدمات شامل چه نوع مشکلاتی می شود و چه نوع پشتیبانی هایی ارائه خواهد شد.

معیارهای عملکرد (KPIs)

معیارهای عملکرد یا KPIs (Key Performance Indicators) ابزارهایی هستند که برای اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات استفاده می شوند. این معیارها باید به وضوح تعریف شوند و شامل شاخص هایی مانند زمان پاسخگویی، نرخ حل مشکل در اولین تماس و میزان رضایت مشتری باشند. تعیین KPIs مناسب کمک می کند تا ارائه دهندگان، عملکرد خود را بهبود بخشند و به مشتریان این اطمینان را می دهد که خدمات با کیفیتی دریافت خواهند کرد.

زمان پاسخگویی و زمان حل مشکل

به زمان هایی که ارائه دهنده خدمات باید به درخواست ها و مشکلات مشتریان پاسخ دهد، اشاره دارد. زمان پاسخگویی معمولاً به مدت زمانی که از لحظه دریافت درخواست تا زمان اولین پاسخ می گذرد، گفته می شود. تعیین این زمان ها کمک می کند تا مشتریان انتظارات واقع‌ بینانه ای  از خدمات داشته باشند و در طرف مقابل ارائه دهنده برنامه ریزی بهتری برای منابع خود داشته باشند.

سطح خدمات مورد انتظار

این بخش از SLA شامل جزئیات مربوط به سطح خدماتی است که مشتریان می توانند انتظار داشته باشند. این سطح ممکن است شامل معیارهایی مانند درصد زمان در دسترس بودن خدمات، کیفیت و میزان پشتیبانی ارائه شده باشد. تعیین سطح خدمات مورد انتظار به مشتریان این اطمینان را می دهد که خدماتی با کیفیت و مطابق با نیازهایشان دریافت خواهند کرد.

انواع SLA

این توافقنامه ها می تواند به دسته های مختلفی تقسیم شود که هر کدام ویژگی ها و کاربردهای خاص خود را دارد.

SLA های داخلی (بین واحدهای سازمانی)

SLA های داخلی توافق نامه هایی هستند که بین واحدهای مختلف یک سازمان منعقد می شوند. این نوع به وضوح مشخص می کند که هر واحد چه خدماتی به واحد دیگر ارائه می دهد و انتظارات مربوط به کیفیت و زمان ارائه این خدمات چیست. به عنوان مثال، واحد IT یک سازمان ممکن است با واحد فروش توافق کند که در صورت بروز مشکلات فنی، زمان پاسخگویی و حل مشکل مشخصی را رعایت کند. این نوع SLA به بهبود هماهنگی و کارایی درون سازمان کمک می کند و می تواند به کاهش زمان های توقف و افزایش بهره وری منجر شود.

SLA های خارجی (بین ارائه دهنده خدمات و مشتری)

توافق نامه هایی هستند که بین یک ارائه دهنده خدمات و مشتریان منعقد می شوند. این نوع شامل جزئیاتی است ارائه دهنده به مشتریان خود ارائه می دهد و معیارهای عملکرد، زمان پاسخگویی و سطح خدمات مورد انتظار را مشخص می کند. این نوع از توافق نامه ها معمولاً در صنایع مختلف مانند فناوری اطلاعات، خدمات مالی و خدمات بهداشتی استفاده می شوند. این قراردادها به مشتریان این اطمینان را می دهند که خدمات با کیفیت و مطابق با نیازهایشان دریافت خواهند کرد.

SLA های عمومی و خاص

SLA ها می توانند به دو دسته عمومی و خاص تقسیم شوند که عمومی معمولاً برای خدماتی که به تعداد زیادی از مشتریان ارائه می شود اما SLA های خاص برای مشتریان یا خدمات خاص طراحی می شود و شامل جزئیات و شرایطی هستند که به نیازهای خاص آن مشتری یا خدمات مربوط می شود.

با توجه به این انواع SLA، سازمان ها می‌ توانند توافق نامه های مناسبی را برای مدیریت خدمات و بهبود روابط با مشتریان و واحدهای داخلی خود ایجاد کنند.

فرآیند ایجاد SLA

ایجاد یک توافقنامه سطح خدمات، یک فرآیند مهم و ساختار یافته است که نیاز به دقت و توجه به جزئیات دارد. این فرآیند شامل چند مرحله کلیدی است که در ادامه به آن ها پرداخته می شود.

شناسایی نیازها

در این مرحله، باید نیازهای کسب و کار و انتظارات مشتریان به دقت شناسایی شوند. این شامل مواردی همچون تحلیل نیازهای مشتری، شناسایی خدمات کلیدی و جمع آوری بازخورد از مشتریان و ذینفعان می باشد.

تعیین معیارها و اهداف

پس از شناسایی نیازها، مرحله بعدی تعیین معیارها و اهدافی نظیر معیارهای عملکرد (KPI)، اهداف قابل اندازه گیری و توافق بر روی سطوح خدمات است که باید در توافق گنجانده شوند.

مذاکره و توافق

این مرحله شامل مذاکره با ذینفعان و نهایی کردن توافقنامه است که شامل زمان ها، هزینه ها و مسئولیت ها می شود. با دنبال کردن این مراحل، می توان یک SLA مؤثر و کارآمد ایجاد کرد که نیازهای کسب و کار و مشتریان را به خوبی برآورده کند و به بهبود کیفیت خدمات کمک نماید.

نتیجه گیری

توافقنامه سطح خدمات (SLA) به عنوان یک ابزار کلیدی در مدیریت خدمات و ارتباطات بین ارائه دهندگان و مشتریان، نقش بسیار مهمی در تضمین کیفیت و رضایت مشتری ایفا می کند. با تعیین انتظارات واضح و معیارهای عملکرد مشخص، SLA می تواند به بهبود شفافیت، کاهش نارضایتی و افزایش اعتماد بین طرفین کمک کند. در دنیای رقابتی امروز، داشتن یک SLA مؤثر نه تنها به حفظ مشتریان کمک، بلکه به بهبود مستمر خدمات و انطباق با نیازهای متغیر بازار نیز منجر می شود.